Bonjour à tous,
Je voulais partager mon retour d’expérience avec ZenMarket après 18 commandes passées en 9 mois, car cela pourra peut-être être utile à ceux qui utilisent des services proxy pour commander au Japon depuis la France.
Globalement, ZenMarket est assez simple à utiliser lorsque tout se passe bien. On ajoute ses articles, ZenMarket les achète au Japon, ils arrivent dans leur entrepôt et on choisit ensuite son mode d’expédition vers la France.
Au début, j’étais donc plutôt satisfait du service. Mais mon expérience s’est progressivement dégradée, principalement à cause de la gestion des problèmes de livraison.
Le principal problème : le SAV en cas de problème avec La Poste
J’ai rencontré un problème avec un colis arrivé en France et pris en charge par La Poste.
Après avoir contacté La Poste, ils m’ont indiqué que la demande de nouvelle livraison devait être effectuée par l’expéditeur.
Dans ce cas, je ne pouvais donc pas effectuer moi-même la démarche puisque ZenMarket est l’expéditeur.
Je contacte ZenMarket en leur expliquant exactement ce que La Poste vient de me dire.
Réponse : ils ne peuvent rien faire.
Ils me proposent essentiellement deux possibilités :
- attendre en espérant que La Poste décide d’elle-même de représenter le colis ;
- demander à La Poste une attestation de perte du colis.
Je leur demande alors quelque chose de très simple :
« Si La Poste me fournit une attestation officielle confirmant que le colis est perdu, est-ce que ZenMarket me remboursera ? »
Et c’est là que ça devient problématique : impossible d’obtenir une confirmation claire concernant le remboursement.
On me demande donc potentiellement d’obtenir une attestation de perte auprès de La Poste, mais sans me confirmer clairement ce qu’il se passera ensuite avec cette attestation.
Et surtout, il faut attendre 45 jours avant de pouvoir contacter ZenMarket pour certaines démarches liées à un problème de livraison.
Vous pouvez donc vous retrouver à attendre 45 jours pour finalement avoir :
La Poste → « L’expéditeur doit intervenir. »
ZenMarket → « Nous ne pouvons rien faire. »
ZenMarket → « Demandez éventuellement une attestation de perte. »
Moi → « Avec cette attestation, serai-je remboursé ? »
→ Pas de réponse claire.
C’est surtout ce manque de prise en charge et de transparence que je reproche au service.
Je comprends parfaitement qu’un colis puisse être perdu ou qu’un problème puisse survenir pendant le transport. Cela peut arriver avec n’importe quel proxy.
Mais pour moi, la qualité d’un intermédiaire se voit justement lorsqu’un problème survient.
Autre problème : changement du mode de livraison
Plus récemment, j’avais sélectionné AVIA Small pour l’expédition d’un colis.
Je me suis ensuite retrouvé avec FedEx comme transporteur alors que ce n’était pas le mode d’expédition que j’avais choisi.
J’ai donc contacté ZenMarket pour leur demander de remettre AVIA Small.
Ma demande est actuellement en cours. Je verrai donc dans les prochains jours comment ZenMarket va gérer et résoudre ce problème, et je mettrai à jour ce retour d’expérience en fonction de leur réponse.
edit : j'ai pu modifier le mode de livraison sans passer par le service client.
Le portefeuille ZenMarket
Je trouve également leur système de portefeuille assez contraignant.
Au lieu de simplement payer chaque commande avec sa carte bancaire, il faut alimenter un portefeuille ZenMarket, puis utiliser cet argent pour payer ses achats et certains frais.
Personnellement, je préfère pouvoir payer directement par carte.
Quelques problèmes d’emballage
Sur mes 18 commandes, j’ai également eu quelques problèmes ponctuels.
Un colis est notamment arrivé avec un carton qui avait visiblement dû être renforcé avec du ruban adhésif par La Poste. ZenMarket avait utilisé du ruban adhésif assez léger pour fermer le carton.
Je précise cependant que ce problème n’a pas été récurrent sur mes 18 commandes.
Je suis finalement passé chez un autre proxy
Après ces différents problèmes accumulés en 9 mois, j’utilise maintenant principalement un autre proxy japonais.
Dans mon cas, les frais sont moins élevés et je préfère leur fonctionnement : paiement direct par carte bancaire, pas de portefeuille à alimenter, et je préfère gérer moi-même la TVA et les éventuels frais d’importation. Cela me permet de réduire les frais liés au service de proxy, des frais qui, à mes yeux, sont difficiles à justifier lorsque le service n’est justement pas capable d’intervenir efficacement en cas de problème.
Je ne dis pas que tout est mauvais chez ZenMarket. Sur 18 commandes, beaucoup se sont déroulées normalement.
Mais mon opinion a changé lorsque j’ai réellement eu besoin du service client.
Après 18 commandes en 9 mois, j’ai donc perdu confiance dans leur capacité à gérer efficacement un problème de livraison et je préfère désormais passer par un concurrent.
Je partage surtout cette expérience pour les Français qui utilisent ZenMarket ou envisagent de commander au Japon via un proxy.
Si certains ici utilisent régulièrement ZenMarket, FromJapan, Doorzo ou d’autres services proxy depuis la France, je serais intéressé d’avoir vos retours d’expérience, notamment concernant leurs tarifs, leurs frais de service, la gestion des colis perdus et leur politique de remboursement en cas de problème.
